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| Foto - João Pires |
Qualidade dos serviços, gestão de reclamações e pontualidade são os parâmetros que a Air Help utilizou para um “estudo” divulgado a passada semana na comunicação social nacional e internacional, em Portugal o jornal “i” fez manchete com o estudo e o britânico “Independent”, pelo menos na sua versão online, também noticiou o estudo da Air Help.
Antes de abordar os resultados do estudo importa saber, desde logo, quem é a empresa que fez o estudo e qual o seu
core business. A Air Help é uma
start up, criada nos Estados Unidos, em 2013, e dedica-se a mediar as reclamações dos passageiros, em caso de atrasos,
overbookings, cancelamentos, etc., com as transportadoras aéreas. Pelo serviço prestado cobra uma percentagem ao passageiro. Digamos que a Air Help é assim uma organização de defesa dos direitos dos passageiros mas com fins lucrativos. Importa igualmente saber qual a amostra utilizada no estudo pois trata-se de um universo de centenas, direi mesmo, de mais de um milhar de transportadoras aéreas a operar em todo o Mundo. Pois bem foram avaliadas 34 transportadoras aéreas, ou seja, o estudo avaliou três parâmetros de 34 empresas. Uma outra questão, que não é despiciente, é saber que tipo de empresas foram consideradas no estudo pois o modelo de negócio, o tipo de operação e a dimensão da empresa são fatores importantes para evitar leituras enviesadas dos resultados. Não farei aqui a lista das transportadoras mas desde a SATA à Qatar, passando pela British, pela Air France, Lufthansa, KLM, TAP até à Ryanair, Vueling, e a Easyjet, todas elas couberam neste estudo, o que não sendo incorreto não é, pelo menos, uma atitude pouco séria e nada ponderada.
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| Foto - Aníbal C. Pires |
Direi então que não se trata de um estudo, tratar-se-á, porventura, da divulgação de resultados, de um determinado ano, da atividade da Air Help, mas não de um estudo que mereça qualquer credibilidade. Mas o “estudo” teve essa credibilidade porque a comunicação social fez notícia e manchetes com os resultados divulgados pela Air Help, facto que me transporta para outra dimensão do problema. Que papel e objetivo pretenderam atingir o jornal “i” e o
“Independent” com as suas manchetes e notícias que centraram o alvo da sua atenção na TAP, a quinta pior e, a SATA a pior, entre as piores, companhias aéreas do Mundo. Lembro que o espaço aéreo para duas das rotas açorianas está liberalizado e que, quer a TAP quer a SATA operam nesse mercado e, ainda, que a Bolsa de Turismo dos Açores (BTL) estava a decorrer quando este “estudo” da Air Help foi divulgado, nos moldes em que o foi. Quem ganha e quem perde com este tipo de informação, E, sobretudo, Quem pagou e como pagou as manchetes.
A comunicação social tem vindo a deixar cair a máscara e cada vez é mais visível que o modo como informa está a perder o in e, a ser só e cada vez mais forma. Forma a opinião e não informa e, não é por acaso.
A comunicação social tem de facto esse objetivo basta ler alguns estudos, esses sim credíveis e validados cientificamente, sobre a manipulação da opinião pela comunicação social para separar o trigo do joio, sendo que é cada vez mais difícil encontrar trigo. Veja-se, por exemplo, a capa da passada quarta-feira do “Correio dos Açores” em que se afirmava que a SATA ia abandonar a rota de Boston e retomar a rota para Providence, no dia seguinte a capa do mesmo jornal dava o dito por não dito e afirmava que a SATA ia reforçar a operação para Boston e retomar, com periodicidade semanal, uma ligação a Providence. Terá sido só a incúria de não ter validado a informação junto de outras fontes ou o “Correio dos Açores” terá tido outros propósitos. A leviandade do “Correio dos Açores”, quero crer que foi disso que se tratou, prejudicou a SATA, porquanto daí resultou que nesse dia não houve lugar a reservas para a rota de Boston e algumas reservas já efetuadas foram canceladas.
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| Foto - Aníbal C. Pires |
Os estudos sobre as organizações destinam-se a contribuir para melhorar o seu desempenho, ou assim deveria ser. Mas nem sempre é assim e os estudos sucedem-se por encomenda e com objetivos bem definidos de modo a apresentarem os resultados e conclusões ao sabor dos interesses de quem os financia.
Sobre a SATA todos temos opinião e, quiçá, a maioria de nós temos até algumas críticas a fazer sobre a qualidade do serviço, as respostas e as não respostas às reclamações e, sobre o cumprimento dos horários dos voos, ou seja, a pontualidade, mas daí a denegrir a imagem da transportadora aérea açoriana classificando-a como a pior do Mundo, como fez o jornal “i” vai uma grande diferença. Cá por mim continuo a preferir a SATA.
Lisboa, 07 de Março de 2016
Aníbal C. Pires,
In Jornal Diário e Azores Digital, 07 de Março de 2016
