Declaração de intenções

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Há três anos interrompi a publicação de textos de opinião na imprensa regional. Foi uma decisão pessoal, como pessoal é este retorno às páginas do Diário Insular (DI) que sempre manteve a porta aberta para o meu regresso. Não posso deixar de agradecer a disponibilidade do DI para, de novo, me acolher. Nada que me espante pois, quando em 2009 outros me dispensaram, foi o DI que me facultou espaço e, até janeiro de 2019, me publicou. Ficam, assim, os meus respeitos à Direção do DI e a todos os seus trabalhadores.

Esta “Sala de Espera” terá regularidade quinzenal e pretende trazer aos leitores do DI opinião aberta sobre temas sem fronteiras, nem verdades absolutas. Ficarei satisfeito se ao saírem da “Sala de Espera” se sintam impelidos a “dialogar” com o autor procurando refutar argumentos, apresentar outros pontos de vista. Enfim que a curta permanência, como convém em qualquer “Sala de Espera”, não vos deixe indiferentes, nem deem por mal empregue o vosso tempo. Este é o meu propósito.

Numa sociedade híper mediatizada e centrada no acessório a escolha dos títulos revela-se fundamental para atrair a atenção dos potenciais “clientes”, neste caso os leitores. Esta coluna tem por título “Sala de Espera”, e o leitor mais atento já estará a opinar: bem podias ter escolhido outro para a tua coluna pois, este é pouco, ou nada, apelativo. É verdade. As salas de espera, ou a memória que delas temos, remetem-nos para espaços onde aguardamos por alguém, ou alguma coisa e, esperar não é uma atividade agradável, por outro lado as salas de espera são (ou eram) lugares pouco confortáveis, diria mesmo, que as salas de espera são (ou eram) lugares inóspitos, ou seja, lugares onde não queremos permanecer por muito tempo, mas todas as salas de espera têm (ou tinham) algumas revistas e jornais para que, quem aguarda possa “matar” o tempo com a leitura de um ou outro texto cuja ilustração ou título despertasse mais atenção.

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As salas de espera são (ou foram) locais onde se lê (ou lia) e foi essa a razão, e não outra, que esteve na origem do nome que dou a este espaço de opinião que se espera seja lido. Não era bem esta a designação era uma outra, segundo os cânones atuais, talvez servisse melhor o objetivo, mas discriminava e esta coluna não pretende excluir ninguém.

“Lounge” seria, de longe muito mais adequado aos nossos tempos e, sem dúvida, mais convidativo para entrar e fruir do espaço, mas, convenhamos, discriminatório e, por outro lado as salas de espera evoluíram e já não são o que eram, pelo menos algumas.

Como outros espaços as salas de espera também se foram transformando, algumas são tão cómodas como os “lounges”, ainda que sem a disponibilidade de todas as facilidades e serviços que alguns “lounges” dispõem, mas cada vez mais, quem tem antecâmaras para receber clientes, investe na melhoria das suas condições procurando dar conforto a quem espera.

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É a evolução, o progresso e a necessidade de modernizar para competir nos mercados em crescente concorrência. Sim, obviamente, a evolução das salas de espera está relacionada com essas premissas, mas não é só. Existe uma questão, bem mais prosaica, que justifica o investimento no conforto e disponibilização de outros “serviços” nas salas de espera: a minimização dos efeitos do tempo de espera na observação da eficácia dos serviços de atendimento e, particularmente, dos serviços que se aguardam para lá da antecâmara.

Quanto maior for o tempo de espera mais tempo tem o cliente, desde logo, para se aborrecer/irritar, mas também para observar o funcionamento da organização. Se o tempo de espera for para lá do aceitável (continua a acontecer) mais tempo terá o cliente, aborrecido/irritado, para detetar falhas nos serviços o que poderá ter como consequência, se a avaliação for negativa, nunca mais regressar. Proporcionar aos clientes conforto e a disponibilização de alguns serviços, para além das revistas e jornais, como sejam televisão e sinal aberto para aceder à internet induz no cliente, que aguarda atendimento, uma sensação de bem-estar e distração que dissipa eventuais avaliações negativas. Afinal foi tão bem acolhido que a qualidade dos serviços é, por vezes, remetida para um plano secundário.

Explicada que está a opção pelo título desta coluna de opinião resta-me tentar transformar, sem artifícios, este espaço num “lounge” onde todos tenham lugar. É essa a minha intenção, a avaliação fica, como sempre, a vosso cargo.

Ponta Delgada, 11 de janeiro de 2022

Aníbal C. Pires, In Diário Insular 12 de janeiro de 2022